附件2

大众茶馆项目经营服务规范

一、经营服务规范要求

    （一）职业道德

    1.自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营，文明经商。

    2.热爱大众茶馆服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。

    3.尊重顾客，满足顾客的需要，做好服务工作。

    4.诚信待客，公平交易，实事求是，厉行承诺，维护企业信誉和消费者合法权益。

    （二）仪容仪表

    1.仪表端庄，仪态大方，精神饱满，举止得体，面带微笑，自尊自爱。

    2. 服装整洁统一，鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过5公分）。发型美观，自然大方。

    3.注意接待礼节礼仪。

    4.注意生活细节，不允许出现不文明的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲等），避免给顾客留下不文明的感觉。

    （三）接待服务

    1.服务人员应积极推广和使用普通话，掌握语言交往的原则和技巧。

2. 顾客进入服务区域，要笑脸相迎，使用文明用语，主动招呼，说话声音温和，适时适度提供服务。

3.据实向顾客介绍服务项目、消费价格，认真倾听顾客提出的问题，及时准确予以回答，并准确了解顾客的需求。   

4.不介入顾客谈话，不对顾客品头论足。

   （四）卫生要求

    1.有健全的卫生管理制度，并有专人负责卫生、防疫等工作。

    2.与食品接触的工作人员必须持有健康许可证，并按疫情防控相关规定做好核酸检测，负责餐饮加工的人员须戴口罩、手套上岗，销售直接入口食品时必须使用售货工具。

    3.大众茶馆内外应保持清洁、整齐，清扫时应采用湿式作业。

    4.供应的饮水应符合GB5749规定。

    5.大众茶馆内部装饰材料不得对人体产生危害。

    6. 应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠害的措施，应严格执行创建文明城市、卫生城市相关考核规定。

    7.茶（食）具消毒间（室）必须建在清洁、卫生、水源充足，远离厕所，无有害气体、烟雾、灰沙和其他有毒有害品污染的地方。严格防止蚊、蝇、鼠及其他害虫的进入和隐匿。

    8. 茶（食）具洗涤、消毒、清洗池及容器应采用无毒、光滑、便于清洗、消毒、防腐蚀的材料。

    9. 消毒茶（食）具应有专门的存放柜，避免与其他杂物混放，并对存放柜定期进行消毒处理，保持其干燥、清洁。

10.洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂要符合GB14930.1和GB14930.2的规定。

11.应当保持场所空气流通，采用集中空调通风系统的，应当符合公共场所集中空调通风系统相关卫生规范和规定的要求（WS394-2012）。

   （五）经营管理

    1.严格按照国家的食品、卫生、城管、防疫、环保、消防、安全等法律法规的要求，合法经营。

    2.原材料从合法渠道采购，各种原料、辅料、调料的质量应符合国家的有关规定和要求。

    3.尽可能采用节能、节约型设施设备，降低能源消耗，保证各种设施设备符合国家有关规定。不使用一次性木筷、一次性塑料吸管、不可降解塑料购物袋等。

    4. 明示营业时间、供应品种和服务项目的收费标准，并严格按明码标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。

5. 有完善的岗位责任制和服务操作规范。

6.经营的茶叶品种不少于10种，根据不同茶叶品种，能提供盖碗、紫砂壶、瓷壶、玻璃煮茶壶等多种茶具供顾客选择，有条件的大众茶馆可提供搓背、捏脚、采耳等民生服务。

    7.严格控制茶渣、餐厨垃圾的流向，应做好分类处理和回收利用工作。

    8.应当依法向接受其服务的消费者出具单据。

    9.应当文明经营、热情服务，不得强行拉客，不得侵犯消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。

10.在经营过程中不得擅自改变登记注册的主要登记事项，不得转让、出借、出卖、出租、涂改营业执照。

11.不定期结合福州茶文化，举办主题公益演出、文化讲座、茶艺交流等，促进文化艺术交融发展。

12.尽量丰富业态，在馆内增设报刊、书籍供市民借阅，提供闲余谈资，营造类似成都市井茶馆内‘摆龙门阵’，品茗闲谈的景象。

13.有条件的大众茶馆可适当在馆内摆放有关福州民俗、文化、艺术的老物件、艺术品（如：软木画、脱胎漆器、寿山石等），在吸引市民拍照打卡的同时，推广宣传福州传统文化。

二、其他要求

本规范自正式印发之日起实施，若发现存在未按本规范要求执行的情况，视情节轻重程度，由县商务局联合相关部门要求限期整改。